Khách hàng phản hồi tích cực về quy trình đăng ký mới
Ngày 8/2/2017, VNPT VinaPhone công bố thông tin cho biết đã chính thức áp dụng quy trình xác thực SMS đối với các yêu cầu đăng ký dịch vụ giá trị tăng của khách hàng. Theo đó, khi VinaPhone nhận được yêu cầu đăng ký bất kỳ dịch vụ giá trị gia tăng nào của thuê bao, gửi về qua bất cứ kênh nào (website, wapsite, tin nhắn…), hệ thống sẽ gửi lại thuê bao một tin nhắn yêu cầu xác thực lần hai.
Chỉ khi nhận được tin nhắn xác nhận muốn đăng ký của khách hàng, VinaPhone mới chính thức kích hoạt dịch vụ và tính cước. Quá 12 giờ sau khi được yêu cầu xác nhận mà khách hàng chưa thực hiện, yêu cầu đăng ký sẽ bị huỷ. Khách hàng muốn sử dụng dịch vụ phải thực hiện đăng ký lại từ đầu.
Khi được hỏi ý kiến về việc nhà mạng áp dụng quy trình xác thực SMS như trên, anh Nam, một nhân viên văn phòng cho biết để đề phòng bị trừ tiền, anh phải thường xuyên gửi tin nhắn tới tổng đài của nhà mạng để kiểm tra. Những tin nhắn giới thiệu về dịch vụ được gửi về máy anh thường xóa ngay mà không đọc bởi sợ đọc rồi nhỡ lại “click vào đâu đó” đăng ký dịch vụ. “Nhà mạng áp dụng được cơ chế này cho tất cả các dịch vụ họ đang cung cấp thì chúng tôi sẽ vô cùng yên tâm khi nhìn vào hoá đơn cước hàng tháng”, anh Nam chia sẻ.
Chị Hường, chủ một thuê bao trả sau mới đăng ký dịch vụ thông tin tài chính hàng ngày cho biết: "Việc xác thực SMS được thực hiện như kiểu xác thực giao dịch Internet banking của ngân hàng giúp đảm bảo chỉ khi có nhu cầu đăng ký mình mới chủ động nhắn tin xác thực thì dịch vụ mới kích hoạt".
Giai đoạn phát triển mới của thị trường viễn thông
Năm 2016, với mục tiêu trở thành nhà mạng có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, VinaPhone đã áp dụng nhiều giải pháp, trong đó phải kể tới các giải pháp nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng.
Hàng loạt giải pháp đã được nhà mạng VinaPhone triển khai trong năm 2016, đơn cử như cung cấp miễn phí các công cụ để khách hàng tra cứu thông tin về các dịch vụ giá trị gia tăng đang sử dụng: ứng dụng My VinaPhone (tra cứu toàn bộ các dịch vụ đang sử dụng, quản lý và tra cứu cước phí); tổng đài 123 (Soạn TK gửi 123 để tra cứu dịch vụ đang sử dụng); gọi tới đường dây nóng 9191, dừng hợp tác với đối tác vi phạm quy định cung cấp dịch vụ… Những giải pháp này đã phần nào giúp VinaPhone “ghi điểm” trong lòng khách hàng, minh chứng qua việc thị phần thuê bao của nhà mạng đã tăng thêm 2,35% so với cuối năm 2015.
Năm 2017, VNPT tiếp tục đẩy mục tiêu này lên cao hơn một bước nữa - là nhà mạng đem lại trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng (nhà mạng tiên phong cung cấp các dịch vụ mới, chất lượng dịch vụ tốt nhất, chất lượng phục vụ tốt nhất). Việc chính thức áp dụng quy trình xác thực kép này có thể coi như một bước ngoặt mang tính quyết định, giải quyết tận gốc tình trạng khách hàng bị trừ tiền vì các dịch vụ mình “không thực sự” đăng ký.
“Việc áp dụng cơ chế này ban đầu có thể khiến VNPT VinaPhone bị sụt giảm thuê bao song đây là điều nhất thiết phải thực hiện để có thể lấy lại niềm tin nơi khách hàng. Có niềm tin thì sẽ có tất cả” - đại diện VNPT VinaPhone chia sẻ.
Tại thời điểm chuẩn bị bùng nổ 4G, khi mà các nhà mạng đều đang chuẩn bị một danh mục dịch vụ giá trị gia tăng “khủng”, song song với việc làm giàu kho dịch vụ giá trị gia tăng bằng hàng loạt dịch vụ tiện ích thiết thực, gắn với nhu cầu thực tế của người dùng di động thì việc VinaPhone đưa vào áp dụng cơ chế xác nhận 2 lớp theo tin nhắn SMS để khách hàng có thể kiểm tra và xác nhận trước khi đăng ký sử dụng dịch vụ được xem là một lợi thế cạnh tranh với các nhà mạng khác.
Nguồn tin từ:chonsodepvina.blogspot.com
